顧客満足(CS)とは、「顧客を満足させる」事ではなく、「顧客が満足する」事。

゛Customer Satisfaction゛、日本語で「顧客満足」。
この真意は「顧客を満足させること」ではなく、「顧客が満足すること」です。「顧客満足」はあくまで顧客が判断すること(「顧客が満足」)で、製品やサービスを提供する側が判断することではありません。つまり、提供する側の判断で顧客に対して行うサービスである「顧客サービス」とは異なり、「顧客サービス」の延長線上に「顧客満足」がなければならないということです。「大切なのは゛顧客が満足すること゛である」と考えるときは、「顧客」が主体になるため、どうすれば顧客が本当に満足するか、「顧客の立場」に立って、顧客の目線で考えなければわかりません。お金を頂いているのが、製品やサービスを購入してくれるお客様であることを考えると自明の理です。製品やサービスを提供する側は、「顧客サービス」を追求しますが、「顧客満足」が置き去りにされて「顧客サービス」だけに眼がとらわれていないか注意が必要だという事です。

「越前屋!お前も悪よのう!」時代劇で有名な越前屋。

実は、CSを世界で最初に始めたのが、越前屋さんなんだそうです。悪のイメージとはだいぶ異なるようです。
「顧客満足」を適切に説明した記事を見つけましたので、紹介します。


越前屋のおかみさんが、わざわざ買いにきてくれたお客様にお茶なり、食事なりを出して感謝の気持ちを表そうとしたのがCSの始まりだそうです。
また、富山の薬売りで知られる売薬行商人さん達のビジネススタイルにも特筆すべきものがあります。お客様を訪問して1年分の薬を置いていく。お代は1 年後に訪ねてきた時に使用した分だけを頂き、使った薬を補充していく彼らは”掛場張”と言うのかどうか定かではありませんが、とにかくノートを付けていてお客様の情報を書き留めておきました。お客様の家族構成やら身体の調子、使った薬の種類と数など色々な情報を書き留めていたと考えられます。このノートは孫子の代まで受け継がれていったそうです。富山の売薬行商人さん達たちは、この顧客の情報を記したノートでKM(Knowledge Management)を実行し、CS を高めていたようです。薬の使用傾向やお客様の身体の調子で”にわか医者”のようでもあったと聞きます。また、売れ筋情報で商品配送をしていく、現代でいうPOSシステムのようなこともすでにやっていたようです。


当時としては、新しいビジネススタイルだったように考えますが、越前屋さん、富山の薬売行商人さんのいづれも「顧客満足」が見えている活動のように思います。彼らの理念は、まず、お客様の健康を願い、薬を先に使ってもらって感謝されることが先で、利益を得ることは後という「先用後利精神」にあります。肝心なのは「顧客の信頼を先に得る」ことです。
では、お客様の満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、とくにつぎの2点について注意しておく必要があります。

  • 不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は黙って次回からの購入を停止する。
  • 不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。

満足して頂いたお客様からは、継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて新規客も獲得できます。反対に、お客様に不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で、潜在的なお客様をも失うことになります。

あなたが提供しているサービスの先に、あなたがしている仕事の先に、「顧客満足」が見えていますか?

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