サービスの質とレベルを上げる品質ISO取得の勧め

資格を取得することを目的とせず、ISO9001のフレームワークを利用して、資格取得へのアプローチをすることで、社内の業務改善を図ります。(今こそ、介護業界へ「品質マネジメントシステムの構築」が必要です。)

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品質ISOとは?

国際標準化機構(ISO)にて1,987年に制定された品質システムの国際規格(ISO9001)です。製品・サービスそのものではなく品質管理体制を規定するための規格です。 (ファーストフードは、どこの店でも、味は変わらず、おいしいので安心である。)
ISO9001の目的は、単に「良い製品を作ることや良いサービスを提供すること」だけではなく、「お客様の要求する製品を作ることやお客様の要求するサービスを提供するためのシステムを管理すること」であり、製品やサービスの質を管理するための「仕組み=システム」を規格にしたものです。
お客様の要求 を満足させる製品やサービスを継続的に提供するためのもので、その事業所が必要な能力(品質マネジメントシステム)を備えているか、それが適切に機能しているかどうか、かつ「顧客満足の向上」を推進しているかをチェックする基準であるといえます。
お客様にとって、ISO9001を認証している組織は、「顧客の要望を満たす製品やサービスを提供し、さらに顧客満足の向上を目指す『信頼できる組織』である」ということができます。
今回は、資格を取得することを目的としていません。ISO9001のフレームワークを利用して、資格取得へのアプローチをすることで、文書化を実施し、社内の業務改善を図ることを目的としています。
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経営理念を実現するために、品質方針・品質目標を掲げ、利用者とのコミュニケーションを図り、標準化したマニュアルに基づき、スタッフの管理・サービスの管理 について、リスクマネジメントを踏まえ、計画をたて、そのとおり実施し、結果を確認し、分析し、処置を行い、改善するというPDCAサイクルを回しながら、継続的改善を推進していくシステムです。
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メリット、デメリット

メリット

  • 文書化によって、基本的な業務に関する手順書や様式が揃う。
  • 記録の管理方法、決裁の権限などが明確になる。
  • 事業所ごとに各種のフォーマットがばらばらだった様式を統一できる。
  • 品質マネジントシステム構築の段階で、新人職員の指導マニュアルの整備ができる。
  • けがや事故が発生したとき等、いつ、どんなことがあったら、どんな種類の書類を作成して提出しなればいけないのかを周知できる。
  • 担当者が退職しても、そのノウハウが文書として会社残るようになる。
  • 内部監査員の社員は、自分の担当外のセクションの監査をするため、会社全体での業務知識が増える。
  • 品質マネジメントシステム構築活動の過程で仕事の役割分担が明確になる。

デメリット

  • 確認や承認の印をいちいちもらのがが面倒である。
    →意味のない確認・承認印欄を削除し、確認・承認をもらう際のルールを定める
  • 似たような書式がいくつもあったり、一度も使ったことがない書式もあったりと文書の構成が煩雑になる。
    →書式を見直し、必要のない書式は廃版とする。

品質マネジメントシステムの構築

業務の効率化と見える化

知識・情報の体系化

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業務の効率化とスキルアップ

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個人の仕事から、組織としての業務遂行へ ←教育訓練の実施、ノウハウの伝承、失敗情報の共有化(事故・クレーム)

具体的に何をするのか

各担当部門ごとに、規定・マニュアル・手順を作成して、以下の内容について実施します。
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文書化による業務の標準化

ISOでは、下記の6つの要求事項について”文書化された手順”の作成が必要です。
この”文書化された手順”(文書化)の作成により、業務の効率化と見える化が図れます。

文書管理

品質マネジメントシステムに必要な文書の管理方法に関する手順

  • 文書の承認、レビュー、更新及び再承認
  • 文書の変更の識別、最新版の識別、様式及び記載に関する取り決め
  • 文書の配布、廃棄文書の識別

記録の管理

品質マネジメントシステムの運用記録の管理方法に関する手順

  • 記録の識別、保管、保護、検索、保管期間、廃棄

内部監査

品質マネジメントシステムの状況把握のための内部監査の方法に関する手順

  • 監査計画及び実施、結果の報告、記録の維持、是正・予防への展開

不適合製品の管理

不適合製品・サービスの処置および責任に関する手順

  • 不適合製品・サービスの識別、管理、処置

是正処置

発生した不適合に対して再発を防止するための処置に関する手順

  • 不適合の内容確認、原因の特定、再発防止処置の評価、必要な処置の決定と実施
  • 結果の記録と、有効性レビュー

予防処置

不適合製品の発生を未然に防ぐ責任および処置方法に関する手順

  • 起こりうる不適合及びその原因の特定、予防処置必要性の評価
  • 必要な処置の決定と実施、結果の記録と、有効性レビュー

記録の管理

介護サービスの現場では、大量の記録が存在しています。利用者の日々の心身や生活の様子を記した「ケース記録」や、利用者に対する録ではない「浴室点検表」や「ケアカンファランス記録」等もあります。更には介護サービスを支え、管理するために必要な職員の教育、事故再発防止、委託業務管理等に関する記録も多々存在しています。記録は何もかにもが残せばよいのではなく、重複を避け、効率的に、のちに有効に活用される形で残されるための工夫が必要です。後で検索できなければ意味がありません。

  • ケアの記録・・・ケース記録、看護記録
  • 介護の記録・・・排泄状況表、水分摂取表
  • 業務の記録・・・浴室点検表、居室環境チェック表、業務日誌
  • マネジメント・・教育訓練記録、事故報告書、苦情対応報告書
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プロセスアプローチによる業務分析

「文書化」を図るうえで、大切な事がプロセス化で、プロセスアプローチによる業務分析です。

プロセスとは

プロセスとは、「インプットをアウトプットに変換する、相互に関係する又は相互に作用する一連の活動」の事で、ひとつの仕事の゛まとまり゛を言います。
例:ファーストフードのハンバーガーを作るプロセス
ハンバーガーという注文に対して、「料理プロセス」で調理を行ない、アウトプットとしてハンバーガーが出来上がります。「料理プロセス」に小さなプロセス(パテを焼く等)があり、そのプロセスには、料理する人やレシピ・材料などの資源が必要になります。
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プロセスを定義する。

仕事の内容をプロセスに分けます。
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品質マネジメント構築の全体の流れ

品質マネジメント構築を構築する際のプロセスです。特に文書化は重要なプロセスです。構築のステップで、どのような位置づけか?を把握します。
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品質マネジメントシステム構築の計画

品質マネジメントシステム構築までの具体的な計画です。
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